CR&T 2012 nr. 4 is verschenen

Met in dit nummer:

●  Mensen vinden het niet erg om bij een callcenter even in de wacht te staan, als ze daarna maar goed geholpen worden. Die uitspraak heb ik heel vaak gehoord, met name vanuit de leveranciers- en consultantshoek. Het is een gevaarlijke uitspraak. 
● De prik in het hart van de klant Klantenservice is niet hetzelfde als klantcontact! Jules Odekerken, directeur/eigenaar van KSi, kan het niet genoeg benadrukken: “De twee begrippen worden vaak door elkaar en zonder onderscheid gebruikt.” CR&T vroeg Odekerken uit te leggen wat dan precies het verschil is en hoe hij in zijn organisatie met klantenservice omgaat.  

● Kennissysteem eerst, dan social service

Online retail in combinatie met geavanceerde webtechnologie en social media: een walhalla voor marketeers en sales-engineers. Maar niet iedere organisatie gaat even hard. Neckermann.com investeerde eerst in een gedegen kennismanagementoplossing. Nu de selfservice en kennishuishouding op orde zijn, kan neckermann.com zich meer richten op ‘social customer service’.

● Kwaliteitsmonitoring 2.0

Talloze onderzoeken laten zien dat er een rechtstreeks verband is tussen kwaliteit en klanttevredenheid. Kwaliteit is in een contactcenter niets anders dan het probleem of de vraag van de klant in één keer goed oplossen. Maar hoe ga je dat meten en vooral hoe kun je de kwaliteit verbeteren? Het besturingsmodel COPC geeft hiervoor praktische handvatten.

● Recensie: Niemand hoeft op Facebook

Waar Google onze honger naar informatie weet uit te buiten, neemt Facebook geleidelijk ons sociale leven over. Internetjournalist Peter Olsthoorn schreef er een boek over. Hij begon aan zijn Facebook-onderzoek met de vraag: hoe kunnen ondernemingen slimmer marketing bedrijven met het sociale netwerk? Olsthoorn beschouwt de introductie van pagina’s voor bedrijven en merken als stap van Facebook om de oorspronkelijke homepages van die bedrijven op het open web over te nemen. 

● En verder samenwerkingen, overnames, benoemingen en ander zakelijk nieuws in maart.

Lees HIER het hele NUMMER: