Category: Blog

Verbetering van klantcontactpunten

Klantcontactpunten zijn gewoon die fysieke contactpunten waar bedrijven rechtstreeks met hun klanten communiceren. Dit omvat e-mail, telefoontjes, directe interactie via internet, door bedrijven gesponsorde stands en zelfs klantenservice in de winkel. Klantcontactpunten bieden bedrijven een medium om te communiceren met potentiële en huidige klanten. Het proces is echter vaak problematisch, vooral wanneer er problemen optreden in de interacties. Wanneer dit gebeurt, kunnen de resultaten negatief zijn voor zowel de bedrijven als de klanten.

Klantenservice is erg belangrijk voor een bedrijf om te overleven en succesvol te zijn. Veel van de processen die betrokken zijn bij het leveren van hoogwaardige klantenondersteuning kunnen echter erg frustrerend en zelfs schadelijk zijn voor de klanten. In de meeste gevallen zijn deze klantervaringen niet zo eenvoudig op te lossen als het op het eerste gezicht lijkt. Om de een of andere reden doet zich een probleem voor. Op dit punt wordt het voor een bedrijf absoluut noodzakelijk om klantenondersteuning te bieden.

Livechat is een van de beste softwareoplossingen voor klantcontactpunten die momenteel beschikbaar zijn. In veel opzichten is de live chat-klantenservice superieur aan e-mailreacties. Een medewerker van de klantenservice hoeft niet te wachten op de e-mail van de klant om hem een ​​antwoord te geven op een vraag of om hem een ​​vraag te stellen. In plaats daarvan kan een live chat-klantvertegenwoordiger de klant onmiddellijk betrekken en een dialoog aangaan. Hierdoor kunnen klanten op elk moment tijdens kantooruren en ook op elke locatie met het bedrijf communiceren, zolang ze internettoegang hebben.

Klantcontactdiensten kunnen ook helpen bij het oplossen van problemen tussen klanten en bedrijven. Als er bijvoorbeeld een probleem is met een bepaald product of een bepaalde dienst, wil het bedrijf ervoor zorgen dat het probleem snel wordt opgelost. Als dit niet het geval is, kan dit ertoe leiden dat de klant boos wordt, waardoor er extra problemen ontstaan. Als het bedrijf echter een klantcontactcentrum heeft waar klanten rechtstreeks verbinding kunnen maken met een live medewerker van de klantenservice, kunnen ze hun stem laten horen in de situatie.

Een ander voordeel van klantcontactpunten is dat ze het voor zowel het bedrijf als zijn klanten gemakkelijker maken om verbonden te blijven. Als klanten weten dat ze onmiddellijk verbinding kunnen maken, is de kans veel groter dat ze terugkerende zaken met een bedrijf doen. Bovendien zijn klanten over het algemeen veel productiever en efficiënter wanneer ze met een levend persoon kunnen spreken in plaats van een onpersoonlijke voicemail of een geautomatiseerd reactiesysteem. Dit maakt klantcontactpunten een uitstekende aanvulling op elke zakelijke omgeving.

Softwareoplossingen voor klantcontactpunten worden vaak gebundeld met callcenters. Hoewel sommige callcenters hun eigen klantcontactcentra bieden, maken vele andere gebruik van gemeenschappelijke interfacesystemen die algemeen worden gebruikt door callcenters in het hele land. Klantcontactcentra verschillen echter afhankelijk van de grootte en de locatie van het bedrijf. Deze systemen verschillen grotendeels in het aantal aangeboden telefoonfuncties en het niveau van technische ondersteuning dat wordt geboden. Veel kleinere bedrijven die niet hetzelfde ondersteuningsniveau nodig hebben als grotere callcenters, vinden het wellicht voordeliger om hun interacties uit te besteden aan offsite callcenters dan die interacties te integreren in hun interne callcenterstructuur.

Sommige klantcontactcentrumdiensten kunnen hun klantcontactcentrumdiensten ook bundelen met andere diensten die het bedrijf aanbiedt. Sommige bedrijven bieden bijvoorbeeld onsite klantenservicemedewerkers die telefoontjes van klanten kunnen aannemen, vragen van klanten kunnen beantwoorden en in het algemeen kunnen helpen om de interacties tussen een klant en een bedrijf soepeler te laten verlopen. Dit soort interacties resulteert meestal in hogere inkomsten en gelukkiger klanten.

Over het algemeen leidt het bieden van betere klantenservice aan klanten tot tevredenere klanten en hogere inkomsten. Uit de bovenstaande voorbeelden blijkt dat Customer Contact Point-software de manier waarop interacties tussen een bedrijf en zijn klanten plaatsvinden drastisch kan verbeteren. De beste oplossing voor uw bedrijf moet uw klanten de mogelijkheid bieden om op een efficiënte en positieve manier met elkaar om te gaan. Door Customer Contact Point te integreren met de service- en bestelsystemen van uw supermarkt, kunt u uw klanten de ondersteuning bieden die ze verdienen.

Call Center Outsourcing Solutions

Customer contact points are the logical places where companies interact directly with their clients. These may include, for instance, in-store contact, phone contact, interaction via the Internet, business-sponsored booths, and in-store customer service. Each of these is an effective way to increase sales and customer satisfaction. The key is to ensure that customer satisfaction and retention are achieved in each interaction.

There are several key features involved in customer contact. Some of these are: e-mail or telephone inquiry, direct contact with a representative, a face-to-face meeting, etc. Each of these has its own unique aspect and potential impact. For instance, e-mail or telephone inquiry is very direct means to gather information; however, it is also very time-consuming.

Face-to-face customer contact provides a direct method to get answers to questions. However, it is quite time-consuming. A better approach could be to have the representative meet with the customer later in the production process – say, right after the product or service has been showcased. This is because many of the issues discussed during the demonstration can be resolved at this stage. Also, such actions help improve customer relations by lessening the perceived ‘time gap’ between the presentation of the product or service and the actual production process.

A high-quality service system should be able to minimize this time gap, as well as offer a comprehensive range of solutions for addressing customer issues. In addition, the representatives in such a setting should be highly versed in resolving typical problems. After all, many issues are simply cases of lack of understanding. This could stem from a long-standing policy (e.g., ordering too much, not having the right model, etc.) or it could stem from an issue that has been previously resolved in a timely manner.

A service system should also provide support for the entire organization, including both internal and external sales, service, and marketing personnel. Such support systems need to allow for requests for follow-ups on individual cases, such as when the customer contacts the company’s main office to discuss a problem. The same goes for requests for extension of the product or service guarantee. Good customer contact service systems should be able to quickly respond by either getting the customer on hold or, where appropriate, sending them a replacement product.

A mixed-service delivery model is just what it sounds like: one that combines elements of both high and low-contact system approaches. A mixed-service system typically includes elements from both high and low-contact strategies. For instance, the technical team may work to develop a low-contact system based on the requirements of a high-pressure situation, such as an emergency or flood. The technical core can then use the low-contact model to create a service system that meets the specifications of the customer’s needs without requiring the assistance of the technical core. If the customer has a high-pressure situation, however, the team might recommend developing a high-contact system instead.

Call center outsourcing provides a way for call center teams to improve their customer contact and support abilities without taking on additional work. For example, instead of having two or more staff members responsible for taking phone calls, the call center outsourcing approach takes the burden off of one person while creating greater efficiency. It is important to remember, however, that this type of service does require more skill and time than low-contact methods would require. As such, it is not suitable for all circumstances. Call center outsourcing should only be used when other options have been tried and failed.

Call center outsourcing is not a complete solution for customer contact and support issues. Complete customer contact and support systems should be in place, as well. Call center management must be capable of assigning appropriate staff members to handle the different tasks associated with various call centers, whether they are part of a mixed service operations network or not. Call center management should also be capable of coordinating these tasks with other parts of the business such as accounting, human resources, legal teams, marketing, finance, and other departments if necessary.